ในการประกอบธุรกิจไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร ร้านกาแฟ หรือว่าร้านจำหน่ายสินค้าต่าง ๆ งานหนึ่งซึ่งค่อนข้างซับซ้อนคือการบริหารจัดการลูกค้า รวมไปถึงการจัดกิจกรรมเพื่อกระตุ้นลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอักครั้งดังนั้น เพื่อช่วยให้การทำงานของผู้ประกอบการเป็นเรื่องง่ายขึ้น ในบทความนี้จะพาไปรู้จักว่า
ระบบ CRM คืออะไร และมีความสำคัญอย่างไร ตามไปรู้พร้อมกันเลย
ระบบ CRM คืออะไรระบบ CRM คืออะไร สามารถอธิบายได้ดังต่อไปนี้
คำว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งแปลตามตัวอักษรได้ว่า "การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า" ระบบนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า ติดตาม และประเมินความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
CRM เป็นซอฟต์แวร์หรือแอปพลิเคชันที่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ การติดต่อสื่อสาร ข้อมูลส่วนบุคคล พฤติกรรมการบริโภค เป็นต้น เพื่อช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น รวมถึงสามารถติดตามและบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ
ระบบ CRM มีกี่ประเภทเมื่อรู้กันไปแล้วระบบ CRM คืออะไร ไปทำความรู้จักเกี่ยวกับประเภทของระบบ CRM กัน ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว ระบบ CRM สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท ดังนี้
Operational CRM - เป็นระบบที่ช่วยบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงการให้บริการหลังการขาย เช่น การรับแจ้งปัญหาและให้คำปรึกษา
Analytical CRM - เป็นระบบที่ช่วยวิเคราะห์และสกัดข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อนำไปใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
Collaborative CRM - เป็นระบบที่ช่วยจัดการความสัมพันธ์และประสานงานระหว่างหน่วยงานภายในองค์กร เพื่อนำเสนอบริการที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างราบรื่น
ระบบ CRM ใช้งานอย่างไรระบบ CRM สามารถนำมาใช้งานควบคู่กับการดำเนินงานในหลากหลายด้าน เช่น
การขาย - ช่วยให้พนักงานขายสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และสามารถติดตามการขายได้ทันที
การตลาด - ช่วยในการวิเคราะห์ช่องทางและกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม รวมถึงวางแผนกิจกรรมทางการตลาดเชิงรุก
บริการลูกค้า - ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถเข้าถึงประวัติและปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้บริการที่เหมาะสมและตรงจุดที่สุด
ประโยชน์ของระบบ CRM คืออะไรบ้างการนำระบบ CRM มาใช้งานนั้น ย่อมส่งผลประโยชน์ที่สำคัญต่อธุรกิจ เช่น
เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วและครบถ้วน
ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและทันสมัย
เพิ่มโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ผ่านการบริการที่ดีเยี่ยมและตรงใจ
ช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้ารายใหม่ โดยเน้นการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ได้มากที่สุด
สามารถพัฒนาและปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงเป้ามากขึ้น
ระบบ CRM เป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่สำคัญในการเพิ่มขีดความสามารถและประสิทธิภาพการทำงานให้กับธุรกิจ สามารถส่งเสริมให้เกิดความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ซึ่งจะส่งผลต่อการเจริญเติบโตของธุรกิจในระยะยาวได้อย่างยั่งยืน องค์กรทุกประเภทจึงควรให้ความสำคัญกับการนำเอาระบบ CRM มาประยุกต์ใช้งาน เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ บนการรักษาฐานลูกค้าและการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
